我们的服务承诺
一、个人保险
（一）销售服务承诺
1、通过营销员或银行购买保险
(1)营销员向客户销售保险产品时，应主动出示执业证或工作证,并表明所销售宣传的是保险产品。
(2)销售中必须使用我司统一印发的销售辅助材料，并如实向客户讲解保险条款，包括保险责任、除外责任、退保损失等内容，不承诺超出保险合同约定的其他利益，杜绝夸大产品收益、隐瞒合同重要内容、提供虚假产品信息等销售误导行为。
(3)销售分红、投连、万能保险等新型产品，应向客户说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。在演示保单利益时，应使用公司统一版本的产品说明书或其他利益演示资料，禁止对保险产品的红利或其他未来不确定收益作出超出合同保证的承诺。
(4)销售中必须如实向客户披露有关公司、产品、服务、投资、分红等信息，不得隐瞒、篡改、曲解向客户披露的信息。
(5)销售人员应引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，提醒客户了解注意事项，不得代抄录有关声明；不得代投保人或被保险人签名。
(6)销售人员在销售过程中或承保通过后应当向投保人提供保险监管部门所要求的投保提示书、产品说明书、保险条款。
(7)销售人员必须向客户明确说明其购买的是保险产品，不允许以理财、基金、存款、股票为由诱导客户购买保险产品；不得使用保险产品的分红率、结算利益等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比。
(8)销售人员不得捏造、散布虚假事实等方式恶意诋毁同业公司；不得利用监管机构及其他政府机构的处罚决定对同业公司进行攻击。
(9)银行各类销售推动统一由我司或银行组织举办，杜绝以银行销售人员等个人名义组织抽奖、送实物、送保险、产品限售、产品停售等推动活动进行误导或诱导销售。
2、通过互联网购买保险
(1)互联网销售界面不做不实陈述、片面或夸大宣传过往业绩、违规承诺收益或承担损失等误导性描述。
(2)客户通过互联网购买保险后，可以通过我司官方网站实时下载电子保单、查询保单信息，并可致电客服热线享受一站式保险服务。
（二）保单服务承诺
1、投保服务
(1)对于收费成功的投保申请，自我司收到客户完整投保资料之日起3个工作日内决定是否予以承保，并在保单生效日后1个工作日内短信通知客户。
(2)对于投保资料填写缺失、错误等情况，我司将一次性告知投保人需补充修正的资料内容。
2、新单回访服务
(1)为充分保护客户权益，我司对新承保的一年期以上（含一年期且保证续保）人身险保单通过电话、信函、电子或面访等方式开展100%新单回访服务。
(2)回访服务时间为周一至周日9：00至21：00（法定节假日除外），回访电话为4008-838-838/020-83930083。
(3)集中回访：当客户收到保单后，自签署微回执或电子回执当日起，3天内可启用微回访服务，客户也可选择电话回访；如客户选择签署纸质回执，我司将在收到回执后通过短信提示投保人留意接听回访电话，并在5日内致电客户提供回访服务。机构回访：在集中转后续、照会回复及渠道反馈后的2个工作日内与客户进一步联系回访。
3、保单变更服务
(1)客户可通过电话、微信、个人网上服务等方式灵活便捷办理通讯地址变更、保单还款等大部分保单变更服务。
(2)对于电子保全，工作日当天17：00前提交的保全申请（不含退保/犹豫期退保），如资料齐全且成功收取保全费用，我司自受理当天或收费到账后当天办结；对于退保/犹豫期退保申请，如无需补充资料或不涉及投连险交易等复杂情形，我司在1个工作日内核定并通知申请人；如遇退保/犹豫期退保复杂情形，我司在3个工作日内核定并通知申请人。
(3)对于纸质保全，如资料齐全且成功收取保全费用，我司自收到保全资料或收费到账后的2个工作日内办结。
(4)所有保单变更结论都将在办结日起1个工作日内通过微信或短信通知申请人。
(5)对于申请资料缺失或申请不符合合同约定条件的保单变更申请，我司自受理申请之日起2个工作日内一次性通知申请人并说明原因，指导补充修正相关资料。如因特殊情况无法在规定期限内办结的，我司将及时向申请人说明原因并告知当前处理进度。
(6)我司以微信函、电邮函件、纸质函件等方式向客户发送新型产品年度报告等通知，方便客户了解保单账户变动、年度分红等重要的保单信息。
4、理赔服务
(1)客户可通过官方微信、全天候24小时的电话、留言、官方网站等多种形式向公司提出理赔报案，我司自报案后1个工作日内向客户发送理赔指引短信。
(2)客户可在微信或亲临我司任一客服柜台办理理赔申请；对于身患残疾、卧病在床等因特殊困难不便到公司提交理赔申请资料的客户可提供上门受理等便捷服务。
(3)对于索赔金额在3,000元或以下的医疗险小额理赔申请，客户仅需提供理赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类和支付信息类材料。所有理赔申请若存在资料缺失情况，我司将一次性通知客户补充。
(4)对于申请资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的理赔申请，小额理赔案件将自受理申请之日起2个工作日内核定，其他理赔案件将自受理申请之日起3个工作内核定。对于情形复杂的理赔案件，我司在受理申请之日起原则上不超过30日内核定；对于投诉申诉案件，我司将主动介入沟通，充分考虑客户意见并于受理之日起10个工作日内就投诉申诉事宜做出明确答复。所有理赔案件如因我司的原因导致在受理后30天尚未核定的，自31日起我司将按延期天数向受益人支付延滞利息。
(5)对于正常赔付的理赔案件，我司将在核定后1个工作日内向客户发出理赔通知书和通知短信，并在结案后3个工作日内完成付款；对于不予立案、拒赔等案件，我司将在核定结案后3个工作日内书面通知客户。
(6)我司已建立微信理赔、客服热线、个人网上服务等多种电子化服务渠道，提供理赔申请、进度查询等服务。
(7)针对重大事件（如特大交通事故、洪水、雪灾、地震、飞机失事等）开通绿色理赔通道，及时主动寻访客户，核实身份，快速处理。
5、续期缴费提醒服务
(1)我司在保单续期缴费日前30天以微信或短信方式发送续期缴费提醒通知（月缴保单除外）；对逾期未缴保费客户，将在保单续期缴费日10天后再次发送缴费提醒通知。
(2)对未能接收微信或短信的客户，我司将以微信函、电邮函件、纸质函件等方式为客户发送续期缴费通知。
(3)对逾期45天（非月缴保单）或55天（月缴保单）仍未缴保费客户，我司将致电客户进行缴费提醒。
(4)缴费宽限期内，我司持续通过客户授权账户划扣保费，直至缴费成功。对于已关注及绑定“中信保诚人寿”官微客户，可通过官微自助缴费。缴费成功次日，我司将以微信或短信方式发送缴费成功通知。
6、电话热线
(1)我司特别设立4008-838-838服务热线，为您提供便捷沟通渠道。您只需支付市话费用，长途话费由我司全额承担。
(2)客服热线提供365天24小时不间断的语音自助查询、语音自助理赔报案以及电话留言服务。在每天9:00-19:00（法定节假日除外），我们还提供专业的人工服务，涵盖实时电话咨询、电话变更受理、投诉业务受理等。对于需要后续跟进的咨询，客服代表会在致电后1个工作日内主动联系您，反馈跟进情况。需要注意的是，财务类变更需在成功支付或划扣款项后才正式生效。。
(3)为满足您多样化的咨询需求，我司已开通在线智慧客服咨询服务，为投保人和营销员提供全天候24小时自助查询服务，以及每天9:00-19:00（法定节假日除外）的人工在线咨询服务。投保人可通过中信保诚人寿官网（http://www.citic-prudential.com.cn）、官方微信公众号（微信号CITICPRU-Offcial）、微信小程序（中信保诚人寿）随时连线咨询便捷获取帮助。
(4)无论您通过电话、电子邮件（eservice@citicpru.com.cn），还是在官方网站（含满意度调研）留言提出服务需求，我司客服专员都会在收悉之日起1个工作日内主动联系您，跟进处理，确保您的问题得到妥善解决。
(5)为切实维护客户保单权益，在每天9:00-21:00（法定节假日除外），我司将严格按照规范时效流程，通过服务电话4008-838-838为客户提供各类服务性保单回访及特别支持服务，让您的权益得到全方位保障。
7、投诉处理
(1)客户可通过热线电话、官方网站、官方微信、微信小程序、客服柜台等多种便捷方式反馈意见建议。我们承诺在收到客户反馈意见后1个工作日内主动联系客户，确保您的声音得到及时回应。。
(2)我司高度重视客户投诉，将迅速展开处理。一般案件会在15日内作出处理决定，并及时告知客户。若自受理投诉之日起超过15日仍未结案，我们将安排专人主动联系客户，详细告知原因和处理进度，此后每3个工作日向客户反馈一次最新进展，直至案件圆满处理完成。在作出处理决定后1个工作日内，我们也会尽快回复客户，让您及时了解处理结果。
(3)如客户对投诉处理决定有异议，可在收到投诉处理决定后30日内提出异议申诉。我司将在收到异议申诉后30日内展开全面核查，并作出核查决定，及时告知客户，保障您的合法权益。
8、特色服务
(1)我司为客户提供方便快捷、全天候的网上客户服务，包括：
在官方网站设有“客户服务”专栏，提供保险知识、投保指引、售后服务信息、理赔报案、客户留言以及满意度调查等全方位的服务；
开通手机及PC版个人网上服务系统，为已验证开通网上服务的客户提供随时查询保单信息和理赔申请进度的便捷服务，开通高级权限的客户更享受在线更新个人通讯资料、投连投资账户转换等多项保单变更服务；
客户若同时是中信银行网银客户，可通过中信网银平台直接查询其在我司投保的保单信息。
(2)我司为达到相应尊贵服务标准的客户提供出行护航、尊贵礼遇、法税服务、菁英教育、中信协同权益、尊享健康、个性增值等七大权益类别的保险增值服务。
二、团体保险
（一）销售服务
承诺不虚假宣传，不误导客户，不隐瞒条款的除外责任、犹豫期及退保损失，不使用未经公司同意的宣传资料，不承诺超出保险合同保证的其他利益。
（二）承保服务
1、自我司收到完整投保资料之日起5个工作日内决定是否予以承保，并在保单承保日后1个工作日内短信通知客户。
2、线上投保的家庭保单，在线上核保通过且成功支付保险费的当天内承保，并在保单承保日后1个工作日内短信通知客户。
（三）保全服务
1、我司已开通企业网上自助保全服务的电子化服务渠道，提供自助保全申请、进度查询及保全批单下载等服务。
2、对于申请资料完整的保单变更申请，如无需支付保险费，我司自受理申请之日起5个工作日内办结；若需支付保险费，则自客户支付成功之日起1个工作日内办结。
3、对于申请资料缺失或申请不符合合同约定条件的保单变更申请，我司自受理申请之日起5个工作日内一次性通知并说明原因，指导补充修正相关资料。如因特殊情况无法在规定期限内办结的，我司将及时向客户说明原因并告知当前处理进度。
4、在保险期间内，客户可以申请解除保险合同，我司将自收到解除合同通知之日起30日内，按照合同约定退还保险单的未满期净保险费或现金价值。
（四）理赔服务
1、客户可通过全天候24小时的电话、留言、官方网站等多种形式向公司提出理赔报案，我司自报案后1个工作日内向客户发送理赔指引短信。
2、客户可在微信或亲临我司任一客服柜台办理理赔申请；对于身患残疾、卧病在床等因特殊困难不便到公司提交理赔申请资料的客户可提供上门受理等便捷服务。
3、所有理赔申请若存在资料缺失情况，我司将一次性通知客户补充。
4、对于申请资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的理赔申请，我司自受理申请之日起8个工作日内结案。对于情形复杂的理赔案件，我司在受理申请之日起30日内核定；对于投诉申诉案件，我司将主动介入沟通，充分考虑客户意见并于受理之日起10个工作日内就投诉申诉事宜做出明确答复。
5、对于正常赔付的理赔案件，我司将在核定结案后1个工作日内向客户发出电子理赔结案通知书或通知短信，3个工作日内完成付款；对于拒赔等案件，我司将在核定结案后3个工作日内出具书面通知。
6、我司已建立微信理赔、客服热线、个人网上服务等多种电子化服务渠道，提供理赔申请、进度查询等服务。
7、针对重大事件（如特大交通事故、洪水、雪灾、地震、飞机失事等）开通绿色理赔通道，及时主动寻访客户，核实身份，快速处理。
